Блог
Что такое ITSM, и почему оно важно для вашего бизнеса?
Для того чтобы работали проекты, можно было производить работы и расширять задачи, связанные с развитием и совершенствованием бизнеса, необходимо правильно подобрать
IT-инструменты. Причина в том, что они критически важны для достижения успеха, так как позволяют выстраивать внутренние процессы. Они способствуют качественному оказанию услуг и повышают продуктивность взаимодействия с клиентом. Важно учитывать, что требования бизнеса становятся строже, так как занятый им сегмент рынка предлагает различные варианты решений, которым нужно не только соответствовать, но и иметь возможность конкурировать с ними. По этой причине нужно знать, что представляют собой itsm, как с их помощью производится управление в бизнесе. Рассмотреть особенности нужно на примере того, с какими инцидентами приходится сталкиваться, чтобы решать поставленные задачи, а также понимать, как осуществляется внедрение технологий.
ITSM: что это такое?
Бизнес требует наличия информационных технологий в своей структуре. По этой причине itsm используется достаточно часто, так как позволяет повысить показатель эффективного ведения операций. Важно понимать, что для управления ИТ-инфраструктурой недостаточно внедрить подобные технологии. Для получения результата требуется обеспечить бесперебойную работу и соответствие стратегическим целям компании. ITSM, что расшифровывается, как IT Service Management, или управление ИТ-услугами используется для достижения этой цели. Нужно рассматривать этот элемент, как профессиональный подход к управлению сферой ИТ-услуг. Он включает в себя процессы, инструменты и методологии, которые требуются для обеспечения качества и эффективности подключаемых сервисов.
Центральным элементом itsm являются лучшие практики, которые можно найти в библиотеке itil. Там представлено подробное их описание. Количество практик таково, что каждый сможет найти оптимальный вариант. Они помогают стандартизировать процессы, улучшать показатель их производительности и одновременно снижать финансовые затраты.
Нужно помнить, что традиционный подход фокусируется на технических аспектах. В случае с ITSM он концентрируется на потребностях не только бизнеса, но и отдельного клиента. Цель itsm системы состоит в том, чтобы обеспечить качество услуг в сфере высоких технологий. Также можно согласовать их с целями компании и просто с ожиданиями пользователей.
ITSM и ITIL — одно и то же?
После того как стало понятно, в чем состоит особенность itsm что это такое и как внедряется в бизнес, нужно рассмотреть еще один элемент – itil. Это важно для того, чтобы сравнить эти понятия между собой.
Такие термины, как ITSM и ITIL не являются тождественными. ITIL — это библиотека или база знаний, состоящая из лучших практик. На них выстраиваются процессы ITSM. По этой причине и указывается название IT Infrastructure Library. Центром являются сведения, собранные специалистами по компьютерным технологиям. Данные потребовались им для проведения оптимизации работы государственных учреждений, которые находились в Англии. Особенностью ITIL является ориентирование на практический подход. В результате описания даются через жизненный цикл той или иной услуги.
Ключевые принципы ITSM
Если основы itsm заключаются в сведения, собранные в формате библиотеки, то ее ключевые принципы нужно рассмотреть подробнее. Категория включает в себя:
- Фокус на клиента. Повышенное внимание ITSM ориентировано на конечного пользователя. Во внимание принимаются его непосредственные потребности. Здесь нужно понимать, что ИТ-услуги проектируются и предоставляются с учетом поставленных бизнесом целей для развития компании.
- Процессный подход. В этом случае нужно понимать, что управление ИТ-услугами основывается на определенных процессах. Они обозначены достаточно ясно и просто, чтобы стать основой для ведения управления и контроля за изменениями, для того чтобы они могли эффективно работать в будущем. Запросы, которые направлены на обслуживание и конфигурации, также входят в этот спектр задач.
- Непрерывное улучшение. В этом случае itsm решение предполагает регулярно проводимый анализ и оптимизацию процессов. Это требуется, чтобы услуги соответствовали тем запросам и изменяющимся требованиям бизнеса и технологий, которые присутствуют в отрасли в определенный период времени.
- Стандартизация. Применяется использование общепринятых стандартов и методологий. Они помогают добиться повышения показателей надежности и делают ИТ-сектор услуг более предсказуемым и понятным для окружающих.
К стандартам и методологиям, которые являются общепринятыми, относятся не только ITIL, но и COBIT или ISO/IEC 20000.
Почему ITSM важен для бизнеса?
После того как удалось разобраться с тем, что такое itsm, нужно понять, почему он так важен для ведения бизнеса. Наблюдается повышение эффективности. Такие процессы, как автоматизация и оптимизация позволяют заметно сократить время, которое затрачивается на обработку заявок. Дополнительно в процессе использования элементов, которые предоставляет service management, получается улучшить координацию, которая возникает между командами. В результате удается свести к минимуму количество ошибок. Еще нужно отметить факт снижения показателей затрат. Благодаря ITSM в бизнесе компании могут эффективно распределять ресурсы. В результате им будет просто избегать избыточных расходов на поддержку ИТ-инфраструктуры. Наблюдается улучшение качества услуг. Причина в том, что стандартные подходы обеспечивают высокий уровень удовлетворенности со стороны пользователей. Это достигается за счет предсказуемого и качественного выполнения поступающих запросов.
Нельзя забывать и про то, что имеет место поддержка цифровой трансформации. ITSM помогает бизнесу адаптироваться к появлению новых технологий, возможностей и инноваций, а также быстро проводить внедрение их в рабочие процессы.
Еще один момент, требующий особого внимания, затрагивает управление рисками. Четко определенные процессы и подходы выстраиваются так, что позволяют минимизировать влияние негативных моментов, таких как ИТ-сбои на ведение дел в бизнесе.
Для понимания такого вопроса, как itsm процессы что это для развития и совершенствования управления и производства, нужно рассмотреть ключевые технические продукты, способные оказать положительное влияние.
Первым является ITILIUM, который представляет собой мощный инструмент, предназначенный для автоматизации процессов управления ИТ-сервисами и услугами. Он включает в себя функционал, который предназначен для работы с различными инцидентами, изменениями, конфигурациями. Также нельзя обойти Service Desk системы. Здесь представлены решения, ориентированные на обработку запросов, которые оставляют пользователи. Производится управление обращениями и осуществляется мониторинг уровня сервиса. В эту же категорию включены и консалтинговые услуги. Осуществляется помощь в построении и последующей оптимизации процессов ITSM. Происходит обучение сотрудников. При необходимости осуществляется адаптация решений с учетом того, что требуется компании. Например, разрабатывается и запускается информационный блог, позволяющий узнать о деятельности предприятия.
Использование продуктов позволяет компаниям настроить управление ИТ-услугами, а также создать основу для дальнейшего развития. Благодаря автоматизации, интеграции и аналитике, бизнес получает возможность решить целый ряд стратегических задач, так как операционные вопросы относятся к ITSM. В результате наблюдается общий рост показателей эффективности, производительности и удовлетворенности компании.
Заключение
Понятие ITSM не следует воспринимать, как тренд. Это сложный с технической точки зрения и важный для ведения бизнеса инструмент. Он позволяет придерживаться правильного подхода и внедрять решения, которые будут способствовать процветанию компании. Возможности инструмента направлены на то, чтобы повышать эффективность работы, улучшать взаимодействие с клиентами, что позволит снизить затраты и создать основу для устойчивого роста и конкурентного преимущества в занимаемом сегменте.
